عملاؤنا
نسعى إلى الحفاظ على أعلى معايير خصوصية البيانات وحمايتها مع خدمة عملائنا وضمان أمن معلوماتهم وسريتها. بالإضافة إلى ذلك، نسعى جاهدين لتعزيز إمكانية الوصول والشمول الرقمي وتعزيز الابتكارات الرقمية لتلبية الاحتياجات المتقدمة لعملائنا مع إعطاء الأولوية لرضاهم في كل نقطة اتصال.
علاقات العملاء ورضاهم
. ففي عام 2023، نجحنا في مواءمة مبادرات تجربة العملاء والتحوّل الرقمي مع الأهداف المستدامة لإعادة تشكيل المشهد الرقمي عبر مجموعة stc.
ويتجاوز نهجنا لرضا العملاء النظر إلى كفاءات التكلفة حيث إنه يميزنا استراتيجيًا من حيث مشاركة العملاء والابتكار، مما يعزز التزامنا بالاستدامة
رحلة عملائنا
في عام 2023، تم وضع استراتيجية موحدة ومفهوم رحلة تجربة العملاء لمنتجات stc وخدماتها.
وعند تطوير ثقافة التركيز على العملاء داخل مجموعة stc , فإننا نهدف إلى ضمــان أن يكـون كل مـا نقـوم بـه مدفوعـًا بالتركيـز علـى العميـل.
ابتكار منتجات وخدمات جديدة تقدم تجربة عملاء سلسة وآمنة
عند تطوير خدمات جديدة، ننفذ استراتيجية “دخول السوق” (GTM)، والتي تضمن المشاركة المبكرة لفرق تجربة العملاء في جميع أنشطة تطوير المنتجات. حيث يضمن هذا النهج فهمًا شاملاً لاحتياجات العملاء، مما يتيح تحديد الحلول وإنشاء رحلات عملاء مُبسّطة.
فخلال عام 2023، عقدنا ندوة عبر الإنترنت في “يوم التعرف على عملائك” للاحتفال بعملائنا، مع التأكيد على تفانينا في تقديم خدمة عملاء استثنائية وتسليط الضوء على ثقافتنا التي تركز على العملاء.
رضا العملاء
نهتم برضا العملاء وولائهم، ونعتقد أن توفير تجربة عملاء ممتازة هو حجر الأساس لضمان ذلك وفي الوقت نفسه جذب عملاء جدد.
إدارة تعارض المصالح والتسويق المسؤول
تسعى مجموعة stc دائمًا إلى توفير تواصل واضح وشفاف مع جميع العملاء.
كما يتم تدريب فرق المبيعات والتسويق لدينا خصيصًا من أجل تقديم مشورة عادلة وصادقة فيما يتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا. فمن أجل الحفاظ على الشفافية الكاملة في تعاملاتنا مع العملاء، يخضع موظفونا للتدريب لشرح جميع الشروط والأحكام بدقة قبل توقيع الاتفاقيات.
وتُبذل كافة الجهود الممكنة لمعالجة أي تعارض محتمل في المصالح على الفور بين مؤسستنا وعملائنا، مع ضمان تقديم المشورة بطريقة عادلة وأخلاقية.
حيث نلتزم بإبلاغ عملائنا بحقوقهم، كما يتضح من مشاركتنا في الحملة الوطنية التي أطلقتها هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (CST).
شكاوى العملاء
حيث تُقِر سياسة التعامل مع شكاوى العملاء لدينا بأهمية حق العملاء في تقديم الشكاوى والاستماع إليهم، وكذلك الحق في تلقي الرد. كما تؤكد على التزامنا بالحفاظ على العملاء وتقديم أعلى مستوى من تجربة العملاء. ففي عام 2023، ركزنا على الحد من الشكاوى والحد من العملاء غير الراضين من خلال تطبيق التدابير التالية:
-
توفير القنوات التي يمكن لعملائنا من خلالها ممارسة حقهم في تقديم الشكاوى في أي وقتٍ من خلال مراكز الاتصال والقنوات الرقمية عبر الإنترنت بما في ذلك تطبيق mystc ووسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني ومنافذ البيع بالتجزئة.
-
إبلاغ الإدارة العليا والفرق ذات الصلة بالاتجاهات بشأن عدد الشكاوى وأوقات الحل إلى جانب المعلومات المهمة الأخرى من أجل مراقبة فعالية عملية حل الشكاوى.
صحة العملاء وسلامتهم
تُعد صحة وسلامة عملائنا والمجتمعات التي نعمل فيها إحدى أهم أولوياتنا. ونأخذ جميع المخاطر المحتملة والفعلية على محمل الجد، ووفقًا لسياسة stc، نلتزم بضمان صحة وسلامة الأطراف المعنية من خلال عملياتنا.
كما يجري التعامل مع شكاوى العملاء من خلال عملية حل شكاوى دعم العملاء لدينا، وفي جميع مواقع stc نضمن الالتزام بجميع اللوائح والمتطلبات الحكومية لمعاملات المجال الكهرومغناطيسي (EMF).
خصوصية البيانات وأمنها وحمايتها
تتمحور مدونة الأخلاقيات لمجموعة stc (“بنزاهتنا نروح أبعد”) إلى حدٍ كبير حول التزاماتنا القوية بخصوصية بيانات العملاء وأمنها وحمايتها. فنحن نأخذ حماية معلومات العملاء على محمل الجد ونطبق عمليات حوكمة مسؤولة لحماية البيانات الشخصية وإدارة مخاطر الأمن السيبراني.
يخضع جمع معلومات العملاء واستخدامها وإدارتها لسياسات خصوصية صارمة وتمتثل مجموعة stc لجميع قوانين خصوصية وأمان البيانات ذات الصلة لكل دولة تعمل فيها الشركة.
كما يؤكد بيان سياسة خصوصية البيانات وأمنها على التزامنا بالحفاظ على تدابير خصوصية البيانات وأمنها لحماية عملائنا.
في عام 2023، أطلقنا سياسة وعملية مشاركة البيانات للوصول إلى البيانات الشخصية وحدّثنا إشعار الخصوصية لتضمين ما يلي:
1- الغرض من جمع بيانات العملاء.
2- ما هي البيانات الشخصية التي نجمعها ونستخدمها.
3- كيف نجمع البيانات الشخصية.
4- المدة التي نخزن فيها البيانات الشخصية.
5- حقوق أصحاب البيانات و”حقوق العملاء” بالنسبة لعملاء stc.
الحماية من الهجمات السيبرانية
يُعد تفانينا في الأمن السيبراني جانبًا مهمًا من استراتيجيتنا التجارية الشاملة.
في عام ،2023 سجلنا عدم وجود انتهاكات ألمن البيانات وعدم وجود انتهاكات أ منية تتضمن معلومات تعريف شخصية للعمالء وعدم اتخاذ أي إجراءات تنظيمية النتهاكات حماية البيانات وعدم وجود خسائر مالية من اإلجراءات القانونية المتعلقة بخصوصية العملاء.
التدريب والتوعية بشأن خصوصية البيانات وحمايتها
ففي عام،2023 واصلنا تقديم تدريب إلزامي على خصوصية البيانات وحمايتها لموظفينا في المملكة العربية السعودية، وفي الربع الرابع من العام، قمنا أي ًًضا بتمديد التدريب اإللزامي لشركاتنا التابعة ومقاولينا، استنا ًًدا إلى جلسات التدريب الناجحة التي تم تنفيذها في السنوات السابقة.
سلامة الأطفال وحمايتهم عبر الإنترنت
تلتزم مجموعة stc التزامًا شديدًا بخلق بيئة أكثر أمانًا للأطفال عبر الإنترنت.
ففي عام 2023، أطلقت مجموعة stc دليلًا للوالدين بعنوان “Secure Cyberspace for Your Kids”، وهو مورد موجز من 18 صفحة للوالدين، يركز على المجالات الرئيسية مثل إعداد ضوابط الوالدين، وتثقيف الأطفال بشأن المخاطر عبر الإنترنت وتعزيز التواصل المفتوح بخصوص التجارب الرقمية وتعليم السلوك المسؤول عبر الإنترنت، والبقاء على دراية بأحدث اتجاهات الأمن السيبراني. ويهدف هذا الدليل إلى تمكين الآباء من خلق بيئة رقمية أكثر أمانًا لأطفالهم.
إمكانية الوصول والاتصال والشمول الرقمي
يستمر التزامنا بتوفير شبكة حديثة ومتطورة يمكن الاعتماد عليها مع أقصى قدر من إمكانية الوصول والشمول الرقمي للمناطق الحضرية والنائية في جميع أنحاء منطقة الخليج وجميع المجتمعات التي تعمل فيها مجموعة stc.
شبكات الجيل الخامس
نسعى باستمرار إلى تحسين التواصل للجميع في البلدان التي نعمل فيها، وخاصة المناطق الريفية التي يمكن أن تستفيد على الفور من التوسع الجغرافي لتغطية stc.
ففي عام 2023، شهدت مجموعة stc تقدمًا كبيرًا في تطوير البنية التحتية الرقمية، لا سيما من خلال توسيع نطاق شبكة الجيل الخامس، مع إضافة استثمار بقيمة 3 مليار ريال سعودي في هذا المجال. وقد مكّن ذلك مجموعة stc من نشر قدرات شبكة الجيل الخامس في أكثر من 75 مدينة في جميع أنحاء المملكة، حيث تم تزويد أكثر من 90% من المدن الرئيسية بتقنية الجيل الخامس.
وفي الكويت والبحرين، حققت مجموعة stc تغطية 100% من الجيل الخامس، وهو إنجاز تم تحقيقه إلى حدٍ كبير بسبب صغر حجم هذين البلدين وعدد سكانهما نسبيًا مقارنةً بالمملكة العربية السعودية.
جودة الشبكة واعتماد الأجهزة المحمولة
وندرك أن جودة الشبكة تؤثر بشكلٍ مباشر على تجربة المستخدم لعملائنا، ولهذا السبب نحن ملتزمون بتوفير اتصال سلس وسرعات أعلى. طوال عام إعداد التقارير، حقق التزامنا بالتميز نتائج رائعة، كما يتضح من أعلى أداء لنا في المملكة العربية السعودية عبر أربع فئات في تقرير تجربة شبكات الهاتف الجوّال في المملكة العربية السعودية (2023). على وجه التحديد، سجلنا أعلى تجربة لسرعة تحميل وتنزيل الجيل الخامس.
المشتركون الثابتون
مشتركو الهاتف الجوال
مشتركو الهاتف الجوال
مشتركو الهاتف الجوال
- يشمل مشتركو النطاق العريض الثابت اللاسلكي مشتركي شبكات الجيل الرابع والجيل الخامس.
- يشمل مشتركو أنظمة الدفع المسبق مكالمات الهواتف الجو ّ الة الصوتية والنطاق العريض القياسي للهواتف الجو ُ الة واشتراكات البيانات الم ّخص ّ صة للنطاق العريض للهواتف الجوالة
- يشمل مشتركو أنظمة الدفع الآجل مكالمات الهواتف الجو ّ الة الصوتية والنطاق العريض القياسي للهواتف الجو ُ الة واشتراكات البيانات الم ّخص ّ صة للنطاق العريض للهواتف الجوالة
الابتكار والتحوّل الرقمي
وتمثل القيم الأساسية الرئيسية لمجموعة stc، وهي القيم الثلاث (الحيوية - التفاني - الإقدام)، الأساس الذي بنيت عليه استراتيجية التحوّل الرقمي لدينا.
فعلى مدار العام الماضي، حققنا تقدمًا كبيرًا في مواءمة مبادرات تجربة العملاء والتحوّل الرقمي مع الأهداف المستدامة، وتحقيق تقدم ملحوظ في إعادة تشكيل الواقع الرقمي عبر الركائز الثلاث للمؤسسات والاقتصاد والمجتمع.
المنتجات والخدمات المبتكرة والرقمية
نحن رواد رقميون في منطقة الخليج الكبرى. فقد أدت جهودنا في مجالات الابتكار والتحوّل الرقمي إلى الارتقاء بمجموعة stc لتصبح مجموعة هادفة وذات مغزى حقيقي.
تعزيز الاقتصاد الرقمي من خلال inspireU
يُعد InspireU واحدًا من أفضل برامج حاضنات الشركات الناشئة لدينا، ويعمل كمحفز لتعزيز الابتكار الرقمي ورعاية رواد الأعمال داخل المجتمعات المحلية والاقتصادات التي نعمل فيها.
من خلال InspireU، نهدف إلى تمكين الأفراد من خلال المساهمة في رفاهية اقتصادنا ومرونته على المدى الطويل.
دفع عجلة الابتكار
يمثل الإبداع المستمر عنصرًا أساسيًا في استراتيجية التحوّل الرقمي لمجموعة
أنشأنا عبر مجموعة stc ثلاثة مختبرات ابتكار متطورة في وضع استراتيجي لدفع التفكير المستقبلي والتقدم التكنولوجي، اثنتان منها مملوكتان لشركة stc السعودية وواحدة لشركة TAWAL.
في عام 2023، حصلت مجموعة stc على ثلاث جوائز تقديرًا لثقافة الشركة في الابتكار الرقمي من MEA Business بالتنسيق مع مجلس سامينا للاتصالات. وقد تم منحها هذه الجوائز في ثلاث فئات وهي: جائزة الابتكار في المسار، وجائزة مسار الابتكار في التجارة الإلكترونية، وجائزة مسار الابتكار في تكنولوجيا القطاع الأساسي.
